Порядок рассмотрения обращений граждан

Дата размещения: :
Дата изменения: 04.09.2019 15:31


ПОРЯДОК
рассмотрения и организации учёта обращений граждан
в министерстве экономического развития и внешних связей
Амурской области


I. Общие положения

министерстве экономического развития и внешних связей Амурской области 


1.2. Положения настоящего Порядка распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные обращения граждан, включая обращения объединений граждан, в том числе юридических лиц (предложения, заявления, жалобы).

1.3. Рассмотрение обращений граждан в Министерстве осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Законом Амурской области от 13.12.1995 № 40-ОЗ «Устав (основной Закон) Амурской области», инструкцией по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Амурской области, утвержденной постановлением губернатора Амурской области от 07.02.2019 № 33, Регламентом Правительства Амурской области, утвержденным постановлением губернатора Амурской области от 03.08.2007 № 443 и настоящим Порядком.

1.4. Рассмотрение и организация учёта обращений граждан в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее -Федеральный закон) осуществляется должностными лицами Министерства, которые обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений, принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

1.5. В Министерстве рассматриваются обращения граждан по вопросам, находящимся в ведении Министерства в соответствии с Положением о министерстве экономического развития и внешних связей Амурской области, утвержденным постановлением Правительства Амурской области от 05.10 2018 № 236.

1.6. Работа с обращениями включает приём, регистрацию, рассмотрение письменных и устных обращений граждан, поступивших по почте, телеграфу, с помощью факсимильной связи, в ходе личного приёма и по информационным системам общего пользования, учёт в базе данных.

1.7. Конечными результатами рассмотрения обращений граждан могут являться:

- ответ на обращение (устный, в письменной форме или в форме электронного документа) или уведомление о переадресовании обращения в соответствующий государственный орган, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;
    
- отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа; 

- принятие решения о прекращении переписки с гражданином и списании обращения «в дело».

II. Рассмотрение обращений граждан

2.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан.

Поступающие письменные обращения граждан принимаются секретарём-делопроизводителем (далее - уполномоченным лицом).

Прием обращений граждан осуществляется в будние дни с 09.00 до18.00; в предвыходные и предпраздничные дни - с 9.00 до 17.00, перерыв: с13.00 до 14.00 по адресу: 675000, Амурская область, г.Благовещенск, ул.Ленина, 135 (кабинеты 518, 203).

Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить в письменном виде по почте, фельдъегерской связью, с курьером; по факсу 8 (4162) 232-105; электронной почтой (e-mail:department@economy.amurobl.ru).

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту не вскрытыми.

2.2. Регистрация письменных обращений граждан.

Регистрация обращений производится путём присвоения порядкового номера каждому поступившему документу. На лицевой стороне первого листа обращения проставляется регистрационный штамп с указанием присвоенного обращению регистрационного номера и даты поступления.

Обращения, поступившие электронной почтой, принимаются и регистрируются как письменные обращения в соответствии с настоящим Порядком.

Регистрация письменных обращений граждан, поступивших в Министерство, производится уполномоченным лицом в системе электронного документооборота в течение трёх дней с даты их поступления.

В случае поступления обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация их производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

В регистрационной карточке обращения указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже), адрес заявителя, адресат (должностное лицо, на имя которого направлено обращение), количество листов обращения, вид доставки, социальное положение и льготный состав заявителя (в случае возможности установления) и краткая аннотация обращения. Отсканированная копия обращения прикрепляется к регистрационной карточке обращения.

Прошедшие регистрацию письменные обращения граждан в тот же день направляются на рассмотрение министру для наложения резолюции.

В соответствии с резолюцией министра обращения граждан направляются исполнителям.

В регистрационной карточке обращения указывается содержание резолюции министра фамилия, имя, отчество и должность исполнителя.

В случаях, когда поручение даётся двум или нескольким структурным подразделениям Министерства, ответственным исполнителем является подразделение Министерства, указанное в резолюции первым. Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право созыва соисполнителей, координации их работы для направления ответа гражданину.

Соисполнители в течение первой половины срока, отведённого на подготовку ответа, направляют свои предложения в пределах своей компетенции в адрес ответственного исполнителя.

2.3. Рассмотрение обращений граждан.


Руководитель структурного подразделения Министерства, получившего поручение о рассмотрении обращения, в тот же день принимает организационное решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения, в том числе:

-  о принятии обращения к рассмотрению для подготовки ответа; 

- о возврате обращения, содержащего вопросы, не входящие в компетенцию структурного подразделения, министру в двухдневный срок со дня получения с предоставлением служебной записки с соответствующим обоснованием; 

-  о направлении обращения, содержащего вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства (в том числе, если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем), в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в течение семи дней со дня регистрации обращения, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о его переадресации; 

- о направлении копии обращения, содержащего вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам в семидневный срок со дня регистрации, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о его переадресации; 

- о не направлении обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, если текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
    
- о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, о чём сообщается гражданину, направившему обращение; 

- о возвращении в течение семи дней со дня регистрации гражданину обращения, в котором обжалуется судебное решение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения; 

- об оставлении без ответа по существу поставленных в обращении вопросов, в случае наличия в таком обращении нецензурных либо оскорбительных выражений, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, с одновременным уведомлением гражданина, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом

Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан – тридцать дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий срок.

В исключительных случаях, а также в случае направления Министерству в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, срок рассмотрения письменных обращений граждан может быть продлён министром, но не более чем на тридцать дней, с уведомлением гражданина о причинах продления срока рассмотрения обращения.

Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее министру.

Министр на основании служебной записки ответственного исполнителя принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения.

При подготовке ответа на обращение должностные лица министерства обеспечивают:

- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направлявших обращения;
    
- оперативность вынесения решения в отношении рассмотрения обращения; 

- получение необходимых для рассмотрения обращений граждан документов и материалов в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия; 

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам Министерства при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных и других документов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным, в ответе гражданину приносятся соответствующие извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, сроки их реализации. Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными им обращениями, и при этом в обращении гражданина не приводятся новые доводы или обстоятельства, исполнитель вправе подготовить предложение о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу в связи с безосновательностью очередного обращения.

В этом случае исполнитель представляет на имя министра служебную записку о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином поданному вопросу.

В случае принятия решения министром о нецелесообразности продолжения переписки с гражданином по данному вопросу, в адрес гражданина направляется уведомление о прекращении с ним переписки поданному вопросу.

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

В этом случае исполнитель представляет на имя министра служебную записку с результатами рассмотрения данного обращения и с обоснованием необходимости списать обращение «в дело» в связи с отсутствием в обращении фамилии или почтового адреса заявителя.

Министр принимает решения о списании обращения «в дело».

Обращения граждан считаются разрешёнными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.

По обращениям, принятым к рассмотрению, окончательный ответ готовится исполнителем и подписывается министром.

Исполнитель передаёт ответ, подписанный министром, все материалы по рассмотрению обращения уполномоченному лицу для регистрации и направления ответа заявителю.

2.4. Регистрация и направление ответов заявителям о результатах рассмотрения обращения.

Регистрация ответов на обращения граждан производится уполномоченным лицом в системе электронного документооборота в течение рабочего дня со дня его подписания.

При регистрации ответа заявителю на письме проставляется регистрационный номер. В регистрационной карточке ответа на обращение указывается должностное лицо, подписавшее ответ на обращение, должностное лицо, являющееся исполнителем ответа на обращение, адресат (фамилия, отчество и адрес гражданина, которому направлен ответ на обращение), количество листов ответа на обращение, вид отправки и краткая аннотация ответа на обращение. Отсканированная копия ответа на обращение прикрепляется к регистрационной карточке ответа на обращение.

Отправка ответов на обращения граждан осуществляется в день их подписания или не позднее следующего рабочего дня.

На обращения граждан, поступившие в электронной форме по электронной почте, направляется отсканированная копия ответа по адресу электронной почты, указанному в обращении.

В регистрационной карточке обращения заносится отчёт об исполнении с указанием даты и номера ответа на обращение.


III. Личный приём граждан

3.1. Приём граждан по личным вопросам.

Приём граждан по личным вопросам проводят министр и заместители министра в соответствии со своей компетенцией.

3.1.1. Личный приём граждан министром и его заместителями. Личный приём граждан министром и его заместителями (в соответствии распределения обязанностей) производится в соответствии с утвержденным графиком личного приёма граждан в Министерстве.

График приёма граждан размещается на официальном Интернет сайте Министерства, вывешивается на информационных стендах в Министерстве.

Личный приём проводится с учетом числа записавшихся на приём с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на приём, как правило, не превышало 30 минут.

При личном приёме гражданин предъявляет документ,удостоверяющий его личность.

Последовательность приглашения на личный приём осуществляется с учётом категории льгот и состояния здоровья обратившегося, удалённости места проживания от областного центра, даты и времени обращения посетителя и предварительной беседы.

Уполномоченное лицо готовит учётную карточку приёма гражданина, в которой указываются сведения о заявителе: фамилия, имя, отчество, социальное положение, почтовый адрес, номер телефона (при необходимости), а также краткое содержание устного обращения.

В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя. Подобранные материалы вместе с учётной карточкой приёма граждан представляются руководителю, ведущему личный приём, за один день до даты приема.

3.2. Проведение личного приема граждан.

Выслушав посетителя, рассмотрев и проанализировав предоставленные материалы, должностное лицо Министерства, осуществляющее данный приём, указывает в учётной карточке результат приема («Даны разъяснения»,«Обращение принято на рассмотрение», «Принято письменное обращение»).

Во время личного приёма граждан каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме. При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов при проведении личного приёма граждан может быть приглашен сотрудник соответствующего структурного подразделения Министерства, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

Во время личного приёма должностными лицами, осуществляющими личный приём, не допускается рассмотрение служебных вопросов. В случае, если изложенные в устном обращении сведения очевидны и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина даётся в устной форме в ходе личного приёма. Согласие гражданина подтверждается его подписью в карточке личного приема гражданина и соответствующей записью должностного лица в карточке личного приема гражданина.

В остальных случаях даётся письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов и должностное лицо, осуществляющее личный приём, доводит до сведения гражданина решение о направлении обращения на рассмотрение и принятии мер по обращению.

3.3. Регистрация и учёт учётных карточек личного приёма граждан.

Регистрация и учёт учётных карточек личного приёма граждан в Министерстве осуществляется уполномоченным лицом в учетном журнале карточек приёма граждан.

После завершения личного приёма министра или его заместителей (в соответствии с распределением обязанностей) уполномоченное лицо направляет исполнителю обращение гражданина в соответствии с поручением руководителя, зафиксированным в карточке личного приёма.

В ходе личного приёма гражданину может быть отказано в рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приёма граждан, подлежит регистрации в порядке, установленном пунктом 2.2 настоящего Порядка.

Материалы личного приёма граждан, проводимого в Министерстве, учитываются и обрабатываются уполномоченным лицом.


IV. Учёт и аналитическая работа

В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан, должностные лица структурных подразделений Министерства осуществляют учет и анализ обращений граждан, поступивших в соответствующие структурные подразделения Министерства.

Руководители структурных подразделений Министерства ежемесячно подготавливают справку о рассмотрении письменных обращений граждан, сроки рассмотрения которых истекли и предоставляют её уполномоченному лицу до третьего числа месяца, следующего за отчётным.

Уполномоченное лицо обобщает результаты обращений граждан по итогам квартала в соответствии с ежемесячными справками структурных подразделений.


V. Контроль за рассмотрением обращений граждан

Основными целями контроля являются обеспечение соблюдения настоящего Порядка, а также выявление и устранение нарушений прав заявителей.

Текущий контроль за соблюдением и исполнением должностными лицами Министерства положений настоящего Порядка и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к рассмотрению обращений граждан, осуществляется первым заместителем министра.

Уполномоченное лицо несёт персональную ответственность за первичную обработку письменных обращений, за своевременную и правильную регистрацию обращений, за своевременное направление обращений на рассмотрение министру и исполнителям, за своевременную регистрацию и направление ответов заявителям о результатах рассмотрения обращений.

Исполнитель несет персональную ответственность за объективность и всесторонность рассмотрения обращения, соблюдение сроков рассмотрения обращения, своевременность продления сроков рассмотрения обращения, содержание подготовленного ответа.

При рассмотрении обращения несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

Ответственность за своевременное рассмотрение обращений, поступивших на личном приеме граждан, возлагается на должностных лиц, проводивших приём.